Développement Personnel

Comment faire face aux agressions

S’affirmer face aux usagers difficiles

Modality Icon  Présentiel ou à distance

Modality Icon  2 Jours

Modality Icon  Code : MGTAGRESSION

Training Course Persona
INTRA

Faire face aux agressions dans la Fonction Publique nécessite une approche proactive pour maintenir la sécurité et le bien-être des agents. Cela inclut la gestion du stress, la mise en place de protocoles de sécurité et la formation des agents pour gérer des situations tendues. Il est essentiel de développer des compétences en communication non violente et de connaître les procédures de signalement et de prise en charge des agressions.

Objectifs

Développer ses compétences relationnelles pour s'affirmer sereinement dans la relation et optimiser les échanges

Gérer les situations de stress liées à l'agression pendant et après l'agression

Public

 

Agents dans la Fonction Publique en interaction avec des usagers

Niveau

 

Prérequis :

Aucun

INTRA

JOUR 1 : Connaître son style de communiquant et identifier celui de son interlocuteur

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations

  • Évaluer son niveau d’assertivité
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif

OUTILS

  • Une connaissance de soi par un test de personnalité et des mises en situation sur l’assertivité
  • Un retour d’expérience est animé par le formateur sur les difficultés rencontrées dans le cadre professionnel et servira pour rebondir à partir des apports théoriques

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des usagers

  • Faire s’engager un usager passif
  • Faire face à l’agressivité de certains usagers
  • Désamorcer les tentatives de manipulation

TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation sur les 3 types de profils (passifs, agressifs et manipulateurs)

JOUR 2 : Maîtriser la situation en gardant la main dans l’échange

Oser s’affirmer sereinement face aux usagers

  • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
  • Oser demander pour obtenir plus
  • Savoir « vendre » certaines conditions
  • Poser des questions ciblées
  • Dire « non » quand c’est nécessaire

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation sur des cas concrets afin de savoir exprimer un NON, une critique, une demande délicate, entendable et acceptable

Gérer les critiques des usagers et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits, méthodes, objectifs, valeurs
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Lever les blocages et sortir des conflits
  • Construire ensemble une solution acceptable

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation filmées sur des cas de tensions pour apprendre à déconnecter l’émotionnel et venir dans un échange constructif

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
  • Apprendre à positiver une difficulté
  • Savoir « recharger ses batteries »
  • Gérer ses émotions après une agression ou un conflit
  • Prendre du recul sur l’agression

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Techniques de reformulation positive et techniques de ressourcements

INTRA

Modalités et moyens pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d’application)
  • Mise à disposition d’un support pédagogique

Suivi et évaluation

  • Suivi et évaluation : attestation de formation, évaluations dématérialisées
  • Accompagnement : suivi post-formation de 2 mois à l’issue de la formation pour poser des questions au formateur

Intervenant.e.s

Odile Dufour

Odile Dufour

Consultante et formatrice en management, communication, cohésion d’équipe et accompagnement du changement : Coach professionnelle certifiée RNCP, facilitatrice en co-développement, certifiée à l’outil DISC, praticienne certifiée en PNL, formée à l’analyse transactionnelle et la systémie

Carole Ribet

Carole Ribet

Coach professionnelle, certifiée RNCP. Coach en intelligence émotionnelle - sophrologie et hypnose

Les plus

Formation complète pour appréhender sereinement la gestion des situations et usagers difficiles

1 680

Clients issus du secteur public

9,4/10

Note moyenne attribuée par nos stagiaires en 2024

8 000

Agents formés par an

Contactez nos conseillers au 01 53 299 300 
Contactez nos conseillers au 01 53 299 300 

Objectif et Public

INTRA

Faire face aux agressions dans la Fonction Publique nécessite une approche proactive pour maintenir la sécurité et le bien-être des agents. Cela inclut la gestion du stress, la mise en place de protocoles de sécurité et la formation des agents pour gérer des situations tendues. Il est essentiel de développer des compétences en communication non violente et de connaître les procédures de signalement et de prise en charge des agressions.

Objectifs

 

Développer ses compétences relationnelles pour s'affirmer sereinement dans la relation et optimiser les échanges

 

Gérer les situations de stress liées à l'agression pendant et après l'agression

Public

 

Agents dans la Fonction Publique en interaction avec des usagers

Niveau

 

Prérequis :

Aucun

Programme

JOUR 1 : Connaître son style de communiquant et identifier celui de son interlocuteur

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations

  • Évaluer son niveau d’assertivité
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif

OUTILS

  • Une connaissance de soi par un test de personnalité et des mises en situation sur l’assertivité
  • Un retour d’expérience est animé par le formateur sur les difficultés rencontrées dans le cadre professionnel et servira pour rebondir à partir des apports théoriques

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des usagers

  • Faire s’engager un usager passif
  • Faire face à l’agressivité de certains usagers
  • Désamorcer les tentatives de manipulation

TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation sur les 3 types de profils (passifs, agressifs et manipulateurs)

JOUR 2 : Maîtriser la situation en gardant la main dans l’échange

Oser s’affirmer sereinement face aux usagers

  • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
  • Oser demander pour obtenir plus
  • Savoir « vendre » certaines conditions
  • Poser des questions ciblées
  • Dire « non » quand c’est nécessaire

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation sur des cas concrets afin de savoir exprimer un NON, une critique, une demande délicate, entendable et acceptable

Gérer les critiques des usagers et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits, méthodes, objectifs, valeurs
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Lever les blocages et sortir des conflits
  • Construire ensemble une solution acceptable

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Des mises en situation filmées sur des cas de tensions pour apprendre à déconnecter l’émotionnel et venir dans un échange constructif

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
  • Apprendre à positiver une difficulté
  • Savoir « recharger ses batteries »
  • Gérer ses émotions après une agression ou un conflit
  • Prendre du recul sur l’agression

LES TECHNIQUES PÉDAGOGIQUES

Techniques de reformulation positive et techniques de ressourcements

Intervenants et modalités

Intervenant.e.s

Odile Dufour

Odile Dufour

Consultante et formatrice en management, communication, cohésion d’équipe et accompagnement du changement : Coach professionnelle certifiée RNCP, facilitatrice en co-développement, certifiée à l’outil DISC, praticienne certifiée en PNL, formée à l’analyse transactionnelle et la systémie

Carole Ribet

Carole Ribet

Coach professionnelle, certifiée RNCP. Coach en intelligence émotionnelle - sophrologie et hypnose

Modalités

  • Alternance d’apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d’application)
  • Mise à disposition d’un support pédagogique

Suivi et évaluation

  • Suivi et évaluation : attestation de formation, évaluations dématérialisées
  • Accompagnement : suivi post-formation de 2 mois à l’issue de la formation pour poser des questions au formateur

Les plus

Formation complète pour appréhender sereinement la gestion des situations et usagers difficiles

1 680

Clients issus du secteur public

9,4/10

Note moyenne attribuée par nos stagiaires en 2024

8 000

Agents formés par an

Contactez nos conseillers au 01 53 299 300 
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Formation
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(Exonération de TVA - Prix par stagiaire)

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Management et Développement Personnel

Séance de co-développement pour managers

INTRA

Formation sur le co-développement pour résoudre des défis concrets et bénéficier d’apprentissages enrichissants grâce à la bienveillance du groupe

Durée : Selon projet

Tarif : Special Intra

(Exonération de TVA - Prix par stagiaire)

Code : CODEV

Management et Développement Personnel

Construire son projet professionnel

INTRA

Formation incluant des tests d'auto-évaluation et cas pratiques pour définir ses objectifs, identifier ses compétences, construire son projet professionnel

Durée : 3 Jours

Tarif : Special Intra

(Exonération de TVA - Prix par stagiaire)

Code : GRHPROJETPRO

Management et Développement Personnel

La gestion de projet dans la Fonction Publique

INTRA

Formation pour intégrer les étapes essentielles de la gestion de projet et conduite du changement dans la Fonction Publique

Durée : 2 Jours

Tarif : Special Intra

(Exonération de TVA - Prix par stagiaire)

Code : MGTPROJET

Management et Développement Personnel

Le leadership du chef de projet

INTRA

Formation pour affirmer votre leadership en gestion de projet, motiver votre équipe, influencer les parties prenantes et gérer les défis avec assurance

Durée : 2 Jours

Tarif : Special Intra

(Exonération de TVA - Prix par stagiaire)

Code : MGTLEADER
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